ANALYSIS OF TRUST AND SERVICE QUALITY TOWARDS LOYALTY WITH SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLE ON BNI MOBILE BANKING CUSTOMERS AT PT. BNI UNITOMO CASH OFFICE SURABAYA
Abstract
Keywords: Trust, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty
Full Text:
PDFReferences
Altuntas, S., & Baykal, U. (2010). Relationship Between Nurses Organizational Trust Levels and Their Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Nursing Scholarship, Vol.42 (2).
Anggraini, A. (2013). Pengaruh Kualitas, Citra, dan Merek Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Layanan Kartu Prabayar IM3 (Studi Pada Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro Semarang). Diponegoro Journal of Social and Politic, 1-7.
Chulaifi, M. I., & Setyowati, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan kepercayaan TTerhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umrah dan Haji Pada PT. Sebariz Warna Berkah di Surabaya. Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya, Vol.03 No. 01.
Clarke, S. (2009). E-Banking Management: Issue, Sollution and Strategies, Terjemahan Oleh Mahmood Shah. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Erwin & Tumpal. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen, Vol. 13 No. 2 (85-191).
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Handayani, D., & dkk. (2010). The Official MIM Academy Coursebook Brand Operation. Jakarta: Esensi Erlangga Group.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kurniasari, & Ernawati, N. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling. Semarang. Jurnal USM Q-MAN, Vol.1 No.3.
Lupiyoadi, R., & A., H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Maharsi, & Fenny. (2006). Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha, No.23 Mei-Agustus.
OJK, P. (2013, Oktober 4). Retrieved from Nomor: 9/15/PBI/2007: http://www.ojk.go.id/peraturanbankindonesia-nomor-9-15-pbi-2007.
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan). TEKNOBUGA, Vol. 1, No. 1.
Sari, A. I. (2013). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Ponsel Blackberry Pada Mahasiswa STIE Harapan Medan. Jurnal e-maksi Harapan, Vol.1 No.1.
Suyuthi, M. (2012). Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar. Makassar: FE- Universitas Hasanuddin.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wardana, R. W., & Sriwidodo, U. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , Vol. 15 No. 3 : 329 – 338.
Wareza, M. (2021, Januari 14). Strategi Bank Digital BNI. Retrieved from CNBC Indonesia: https://www.cnbcindonesia.com/tech/20210114141239-37-215945/digempur-maraknya-bank-digital-ini-jurus-bni-bersaing
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2003). Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: Mc Graw Hill Companies. Inc.
Refbacks
- There are currently no refbacks.