KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA KINERJA PEGAWAI MENGGUNAKAN METODE ANALYSIS GAP DI KANTOR KECAMATAN SIMOKERTO SURABAYA

Enny Istanti

Abstract


Globalisasi memberikan sejumlah tantangan terkait dengan manajemen sumber daya manusia (SDM). Setiap organisasi dituntut untuk memiliki Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan memiliki daya saing yang tinggi sehingga mampu menjadi energi bagi organisasi untuk bersaing dengan kompetitornya di tengah arus perubahan yang semakin dinamis. Tujuan penelitian untuk mengetahui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat pada Kinerja Pegawai Kantor Kecamatan Simokerto Surabaya dengan menggunakan Analisis GAP serta Strategi apa yang dilakukan pegawai dalam melaksanakan pelayanan di Kantor Kecamatan Simokerto Surabaya. Metode yang digunakan metode kualitatif dengan analisis GAP. Populasi penelitian ini dilakukan pada semua pengunjung dari bulan Januari 2019 sampai Mei 2019. Prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sampel penelitian ini adalah 5x10 = 50 responden. Hasil dari analisis GAP menunjukkan bahwa terdapat GAP negatif sebesar -0,272. Indikator Kualitas Pelayanan yang diharapkan menambah Ac atau memperbaiki AC yang ada, pagawai memakai seragam dan rapi, melakukan pelayanan sesuai dengan SOP yang telah ditentukan, ketepatan waktu pelayanan dan manjaga kerahasiaan dokumen pengunjung.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kinerja, Analisis GAP.

References


Daftar Pustaka

Alfi Syahri Lubis1), N. R. A. (2017) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SUCOFINDO BATAM’, Journal of Business Administration, 1(2), pp. 232–243. Available at: https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JABA/article/download/619/431/.

Danang, S. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.

Florensia Kurnia Puung1), Achmad Fudholi2), B. S. D. (2014) ‘ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON DAN SPA’, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 4(2), pp. 105–110. Available at: https://jurnal.ugm.ac.id/jmpf/article/download/29440/17584.

Heni Rohaeni, N. M. (2018) ‘Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan’, Jurnal Ecodemica, 2(2), pp. 312–318. doi: https://doi.org/10.31311/jeco.v2i2.4503.

Herri Affandi 1, Muhammad Zaki2, Azmeri2, 3 (2017) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MON PASE KABUPATEN ACEH UTARA’, Jurnal Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala, 6(3), pp. 297–308. Available at: http://www.jurnal.unsyiah.ac.id/JTS/article/download/9845/7805.

Istiatin, E. N. & (2015) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER PT. RAMAYANA MOTOR SUKOHARJO’, Jurnal Paradigma, 13(1), pp. 1–12. Available at: https://media.neliti.com/media/publications/115736-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf.

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Khoirista, A. (2015) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya)’, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|, 25(2), pp. 1–7. Available at: http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1000/1182.

Kotler, P. (2006). Manajemen Pemasaran (Edisi Pert). Indonesia: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Panjaitan, J. E. (2016) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNGNo Title’, DeReMa Jurnal Manajemen, 11(1), pp. 265–289. Available at: https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/article/download/197/130.

Robbins, S. (2008). Perilaku Organisasi ( alih B. : Hadyana & Pujaatmaja, eds.). Jakarta: Prenhallindo.

Simamora, H. (2006). Manajemen Sumberdaya Manusia. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.

Sulistyawati, Ni Made Arie and Seminari, N. K. (2015) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN INDUS UBUD GIANYAR’, E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8), pp. 2318–2332. Available at: https://media.neliti.com/media/publications/250437-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep-ffc2ebd9.pdf.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v4i02.1095

Refbacks

  • There are currently no refbacks.