FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN BERKELANJUTAN

Abstract

Seiring berkembangnya peradaban, turut menimbulkan permasalahan yang semakin komplek. Salah satu permasalahan yang signifikan dibidang transportasi, tingginya volume kendaraan yang tidak disertai dengan sarana dan prasarana pendukung membuat negara Indonesia mengalami kemacetan dimana-mana. Menurut riset yang telah dilakukan oleh SHOPBACK Pelayanan transportasi online Go-Jek saat ini dinilai 69,4% responden sudah baik, dan bahkan 19,2% responden menilai pelayanan sudah sangat baik. Walaupun sudah dapat dikatakan baik, ternyata beberapa responden masih merasakan keluhan yang sama, yakni 54,3 persen mengeluh atas seringnya driver membatalkan order sepihak karena tujuan yang jauh atau pengguna menggunakan promo potongan harga. Selain hal tersebut, kebersihan helm serta kelengkapan atribut (masker dan jas hujan) juga menjadi keluhan mereka. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dalam menganalisa hubungan variable, data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada setiap pelanggan gojek. Dari hasil pengujian yang dilakukan didapatkan hasil Hasil Analisa secara parsial variable X (E-service, Layanan Personal Driver dan Customer Experience terhadap variable Y (Kepuasan Konsumen) mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Dan Hasil Analisa secara parsial variable X (Eservice, Layanan Personal Driver dan Customer Experience terhadap variable Y (Purcase intention) mempunyai pengaruh positif dan signifikan dan pengujian sobel dapat diketahui peran kepuasan konsumen sebagai variable moderasi mempunyai pengaruh yang positif.