PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KLAIMEN PADA PT JASA RAHARJA PERWAKILAN SURAKARTA

Luluk Takarii Sarjana Rini, Retnoningrum Retnoningrum, Legowo Dwi Resihono, Anifa Nurjanah

Abstract


This study aims to determine whether the service quality variables (tangible, reliability, responsiveness, assurance and sure, empathy) affect customer satisfaction at PT Jasa Raharja Representative Surakarta. This research is a survey research with data collection through questionnaires. The population in this study are customers who make claims at PT Jasa Raharja Representative Surakarta, sampling using simple random sampling, amounting to 75 respondents. The data used are primary data and secondary data. The results of this study indicate that the service quality variables on the dimensions of tangible, responsiveness, assurance and empathy have no effect on customer satisfaction. While the service quality variables on the dimensions of reliability and empathy affect customer satisfaction. The independent variables simultaneously influence customer satisfaction at PT Jasa Raharja Representative Surakarta

Keywords : service quality, customer satisfaction, customer claims.

Full Text:

PDF

References


Arikunto, S. 2019. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta. Rineka Cipta

Bahri, S. 2018. Metodologi Penelitian Bisnis-Lengkap Dengan Teknik Pengolahan Data SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Bitner, Z. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba.

Fatihudin, D. dan A. Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV. Budi Utama.

Firmansyah, A. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: CV. Budi Utama

Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS . Edisi 8 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ismail, T. dan R. Yusuf. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi (MEA), Vol 5 No 3 Tahun 2021.

Kotler, P. 2016. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Bui Aksara.

Kotler, P. dan Keller. 2017. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Luluk Takari Sarjana Rini, Bakti Sri Rahayu. Perbedaan Persepsi terhadap Keputusan Pembelian dalam Memilih Pembelian Online dan Pembelian Langsung (Studi Kasus Mahasiswa POLITAMA Surakarta), Surakarta Management Journal, Volume 3, No. 1, Juni 2021. https://ejournal.unsa.ac.id/index.php/smj/article/view/637

Lupiyoadi, R. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa (Berbasis Kompetensi). Jakarta: Salemba Empat.

Manap, A. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Panjaitan, J.E dan Y. A. Lili. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2 Tahun 2016, https://ojs.uph.edu/index.php.

Priyastama, R. 2017. Buku Sakti Kuasai SPSS Pengolahan Data & Analisis Data.Yogyakarta: Start Up.

Radjib, K. 2019, Skripsi: Penerapan Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BNI Syariah KC Fatmawati), https://repository.ptiq.ac.id.

Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. W. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, 33. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sujarweni, V. W. dan Lila. 2019. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tjiptono, F. 2017. Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: CV. Andi Offset

Tjiptono, F. 2020. Pemasaran Strategik Domain, Determinn, Dinamika. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Veronica, D. 2017, : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Salon Dewi Di Kota Jambi). Journal Develoment, Vol 5 N0. 1 Tahun 2017, https://jurnal.umjambi.ac.id.

https://kbbi.web.id/pelayanan, (diakses pada 02 desember 2022 23:49 WIB)




DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i1.11912

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


echo 'slot gacor