Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Washliyah Medan

Safriani Safriani; Pani Akhiruddin Siregar

doi:10.29040/jie.v8i2.12858

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Washliyah Medan

Safriani Safriani, Pani Akhiruddin Siregar

Abstract

The purpose of this research is to investigate and assess the influence of independent factors such as Service Quality (X1), Product Quality (X2), and Customer Satisfaction (X3) on the dependent variable, Customer Loyalty (Y). This research takes a quantitative approach, with sampling done using the Simple Random Sampling technique. The main data utilized in this research came from surveys filled out directly by respondents. The population for this research consisted of 6,171 PT BPRS Al-Washliyah Medan customers, with a sample size of 100. The analytical tool employs several linear regression analyses. The study findings are as follows: 1) The R2 accuracy test results provide an R2 score of 0.785. This means that the R2 value obtained represents the coefficient of determination; 2) The F test results show that the regression model on the independent variables affects the dependent variable concurrently, allowing the independent variable regression model to be used to predict the dependent variable; and 3) The t test results show that Service Quality and Customer Satisfaction have a significant effect on Customer Loyalty. Product Quality has little influence and is not crucial to customer loyalty. Keywords : Service quality, Product quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Agistia, M. M., & Nurcaya, N. (2019). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH. E-Jurnal Manajemen, 8(1), 7219–7252. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v8.i1.p10

Akbar, M. F., Wijoyo, H., & Wibowo, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Air Mineral Alfamart Pada Toko Alfamart Cabang Cikokol. Economics, Business and Management Science Journal, 1(1), 29–39. https://doi.org/10.34007/ebmsj.v1i1.9

Arrohman, A. (2018). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK FAN ELEKTRIK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi Pada CV. Cahaya Elektronik dan Furnitur, Sukabumi, Bandar Lampung). FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS AGAMA ISLAM NEGRI RADEN INTAN LAMPUNG.

Asan, L., Massie, J. D. D., & Tumbuan, W. J. F. A. (2022). TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI KOTA MANADO THE EFFECT OF SERVICE QUALITY , CUSTOMER TRUST AND SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY OF BRI BANK IN MANADO CITY Jurnal EMBA Vol . 10 No . 3 Juli 2022 , Hal . 617-627. Jurnal EMBA, 10(3), 617–627.

Asfihani, D. M. (2019). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG MADIUN. In Etheses IAIN Ponorogo. INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO.

Assauri, S. (2019). Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers.

Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134–158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158

Bhardwaj, P. (2019). Types of sampling in research. Journal of the Practice of Cardiovascular Sciences, 5(3), 157. https://doi.org/10.4103/jpcs.jpcs_62_19

Chairunisa, L., & Rahmayati. (2022). Pengaruh Layanan Digital Dan Non Digital Terhadap Kepuasan Nasabah. Koloni, 1(3), 881–886.

Dani Haris. (2018). KUALITAS DAN DESAIN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta). UPAJIWA DEWANTARA, 2(2), 21–41.

Djayapranata, G. F. (2020). Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Linear dengan Loyalitas Konsumen: Analisis pada Restaurant Cepat Saji di Indonesia. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(4), 569–579. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.160

Ettah, N. P., & Pondaag, J. J. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Mobil Pada PT . Hasjrat Abadi Manado. Jurnal Emba, 7(3), 3069–3078.

Hayati, I., & Siregar, Y. Y. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan). Aghniya Jurnal Ekonomi Islam, 1(2), 2019.

Hermawan, T., Hidayat, N., & Fidhyallah, N. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Niat Membeli Kembali terhadap Loyalitas Nasabah pada Nasabah Oli Motor X. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(1).

Imelda, R. A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BRI KC Jember. Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Indasari, M. (2019). PEMASARAN & KEPUASAN NASABAH (1st ed.). UNITOMO PRESS.

Ismadi, F. H. (2022). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 20(2), 72–85. https://doi.org/10.32524/jkb.v20i2.690

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of MARKETING (17th ed.). Pearson.

Kotler, P., Keller, K. L., Tan, C. T., Ang, S. H., & Leong, S. M. (2018). Marketing Management: An Asian (7th ed.). Pearson: Harlow.

Mahanani, E., & Alam, I. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Nasabah D’besto Cabang Darmaga Caringin Bogor, Jawa Barat. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 19(01), 11–21. https://doi.org/10.36406/jam.v19i01.550

Majid, H. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Restoran Bebek Goreng Pondok Galih. UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MATARAM.

Mujito, Muharam, H., & Purba, J. H. V. (2019). HUBUNGAN SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER TRUST DENGAN LOYALITAS PENGUNJUNG WISATA JUNGLELAND ADVENTURE THEME PARK SENTUL BOGOR. Journal Unpak, 4, 59–78.

Mutammam, Sumarwan, U., & Tinaprilla, N. (2019). Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 5(2), 231–241. https://doi.org/10.17358/jabm.5.2.231

Nanda, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah (STUDI PADA PT. BANK ACEH KC KOTA SABANG). UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY.

Narbuko, C., & Achmadi, H. A. (2012). Metodologi Penelitian (12th ed.). Bumi Aksara.

Noor, S., Tajik, O., & GolzarJawad. (2022). Sampling Method | Descriptive Research Simple Random Sampling. International Journal of Education & Language Studies, 1(2), 78–82. https://doi.org/10.22034/ijels.2022.162982

Nyonyie, R. A., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Kosmetik Wardah di Transmart Bahu Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 18.

Putra, S. D., & Hasmawaty. (2022). Pengaruh Kualitas Produkdan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19(1), 117. https://doi.org/10.31851/jmwe.v19i1.8011

Riananda, A. L. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MUAMALAT KANTOR CABANG PEMBANTU PONOROGO. INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO.

Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Nasabah. IAIN Jember.

Sadi, Nursubiyantoro, E., & Lucitasari, D. R. (2022). Pengendalian Kualitas Produk Industri Jasa (N. A. Rofiqoh (ed.); 1st ed.). LPPM UPN “VETERAN” YOGYAKARTA.

Saputra, O. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Muslim pada Toko Inten Desa Pagar Dewa Kecamatan Kelam Tengan Kabupaten Kaur.

Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708. https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352

Sinulingga, N. A., & Sihotang, H. (2021). Perilaku Konsumen: Strategi dan Teori (Tigor & D. Sihotang (eds.)). IOCS Publisher.

Sugiono. (2022). METODE PENELITIAN KUANTITATIF (Setiyawami (ed.); 3rd ed.). Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (1st ed.). Bandung:ALFABETA.

Sulistiyowati, W. (2018). KUALITAS LAYANAN: TEORI DAN APLIKASINYA (F. Megawati (ed.); 1st ed.). UMSIDA Press.

Sutikno. (2019). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BANK BUKOPIN TBK CABANG YOGYAKARTA. UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA.

Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian: Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67–68.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian (1/2019). Andi.

Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Jakarta Selatan. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding, 2, 170–178.

Wardani, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Pada PT. BPRS Bumi Artha Sampang Kantor Kas Cimanggu. INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO.

DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i2.12858