PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN

Authors

  • Kevin Budi Efata Universitas Ciputra, Indonesia
  • Wirawan Endro Dwi Radianto Universitas Ciputra, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/jie.v8i3.14619

Abstract

The purposes of this research are to discover the influence of service quality to customers satisfaction at PT Merapi Utama Pharma Sidoarjo, to discover the influence of customers satisfaction to customers loyalty at PT Merapi Utama Pharma Sidoarjo, and to discover if customers satisfaction can be the mediation factor for the relationship between service quality and customers loyalty. The approach used in this research is quantitative study with questionnaire method, conducted on 212 customers of PT Merapi Utama Pharma Sidoarjo in the pharmacy and hospital sector with Purposive Random Sampling method. Data was collected and analysed using Smart PLS. The results of this research are that there’s a positive influence of service quality to customers satisfaction, there’s a positive influence of customers satisfaction to customers loyalty as well as customers satisfaction can be the mediation factor for the relationship between service quality and customers loyalty

Author Biography

Kevin Budi Efata, Universitas Ciputra

School of Business and Management

References

Anggraini F & Budiarti A. 2020. Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Gojek. JUPE Volume 08 Nomor 03 Tahun 2020, 86 - 94

Firmansyah, D., & Dede. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum dalam Metodologi Penelitian: Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), 85–114. https://doi.org/10.55927/jiph.v1i2.937

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap LoyalitasPelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180

Herhausen D, Kleinlercher K, Verhoef PC, Emrich O, Rudolph T. 2019. Loyalty formation for different customer journey segments. Journal of Retailing 95(3):9–29. https://doi. org/10.1016/j. jretai.2019.05.001

Ilviendri R & Sari DK. Pengaruh Rebranding dan Persepsi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen dengan Citra Merek sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pemirsa Tvri Kota Padang). Menara Ekonomi, ISSN : 2407-8565; E-ISSN: 2579-5295

Jaya I Made Laut Mertha. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori, Penerapan, dan Riset Nyata. Anak Hebat Indonesia

Khoiriyah U & Putra P. 2022. Analisis Jalur Pengaruh Pengambilan Keputusan Bertransaksi melalui BSI Mobile. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(03), 2022, 2523

Kurniawan R & Auva M.A. 2022. Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Restoran Seafood di Kota Batam. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah. Vol 5 No 2. DOI: https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.7

Monica, C & Marlius, D. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Nagari. Jurnal Pundi, Vol. 07, No. 01, Mei 2023. ISSN: 2556 – 2278

Nida Salma Fahriani, & Intan Rike Febriyanti. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(3), 1–11. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i3.431

Ningsih, A. S., & Nurfarida, I. N. (2022). Efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan: peran mediasi kepuasan pelanggan . MBR (Management and Business Review), 6(1), 81–90. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6962

Regata. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 8, No. 3, 2019: 1430 l – 1456

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708.https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352

Sugiyono. 2017. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D.badung: Alfabeta

Sutrisno, Timotius F. C. W.2022. Model Statistik. Analisis Mediasi dan Moderasi dengan Smart PLS 3. Program Studimanajemen dan Bisnis. Universitas Ciputra Surabaya

Trisna Ambarwati, I., Kawiana, I. G. P., & Aryana Mahayasa, I. G. (2022). Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pada PT Prisma Elektrika Bali. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(3), 832-843. Retrieved from https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/view/193

Yam, J.H & Tsufik, R. 2021. Hipotesis Penelitian Kuantitatif. Jurnal Ilmu Administrasi. E-ISSN: 2685-2527. Vol3, No 2

Widyasasi & Yulianto. 2020. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai Perusahaan. Jurnal Multiparadigma Akuntansi Tarumanagara / Vol.2 Edisi April 2020: 576 - 585

Downloads

Published

2024-09-30

How to Cite

Efata, K. B., & Dwi Radianto, W. E. (2024). PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 8(3). https://doi.org/10.29040/jie.v8i3.14619

Issue

Vol. 8 No. 3 (2024): EDUNOMIKA

Section

Articles

Citation Check