PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ELMO GELATO

Enrico Krisnanda Aditya Wicaksono; Krisnawati Setyaningrum Nugraheni

doi:10.29040/jie.v8i3.14717

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ELMO GELATO

Enrico Krisnanda Aditya Wicaksono, Krisnawati Setyaningrum Nugraheni

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Elmo Gelato, sebuah bisnis gelato yang sedang berkembang. Kualitas layanan mencakup aspek-aspek seperti kecepatan layanan, keramahan staf, dan efektivitas layanan, sedangkan kualitas produk mencakup rasa, penampilan, dan konsistensi produk gelato. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei untuk mengumpulkan data dari 89 pelanggan Elmo Gelato melalui kuesioner online dan offline. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien sebesar 0,424 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien sebesar 0,100 dan nilai signifikansi sebesar 0,041. Model regresi menunjukkan bahwa kedua variabel bersama-sama menjelaskan 49,2% variabilitas kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa faktor-faktor lain juga mempengaruhi kepuasan. Reliabilitas kuesioner telah teruji dengan baik dengan Cronbach's Alpha melebihi 0,7 untuk semua skala variabel. Temuan ini menyoroti pentingnya memprioritaskan peningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sambil terus memantau dan meningkatkan kualitas produk. Penelitian ini memberikan tambahan wawasan untuk mengembangkan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan di industri gelato, dengan rekomendasi untuk fokus pada peningkatan berkelanjutan pada layanan dan kualitas produk..

Full Text:

PDF

References

Alkalah, B. A. (2016). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Chocolicious Indonesia). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 8(2), 111–123.

Alkalah, C. (2016). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KUE XYZ DI JAKARTA. 19(5), 1–23.

Andalusi, R. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INSTRUMEN PENUNJANG LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA PT. LABORINDO SARANA JAKARTA) Ratih. 1(2), 305–322.

Dewi Sanjaya, I., & Martono, S. (2012). Management Analysis Journal. 1(2), 120–128.

Dewi Sanjaya, P. K., & Martono, S. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen. Management Analysis Journal, 1(1), 1–6.

Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. FIFGROUP Cabang Manado). Jurnal EMBA, 4(1), 109–119.

Edwin Setyo, P. (2017). Pendapatan Best Autoworks. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1, 755–764.

Eka Giovana Asti; Eka Avianti Ayuningtyas. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION). EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 01(01), 1–14.

Erpurini, W., Alamsyah, N., & Kencana, R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Lazada. Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 763–767. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1524

Erpurini, W., Zulyanti, N. R., & Ningsih, S. (2022). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada industri makanan dan minuman. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(1), 45–58.

F.S.Maramis. , J.L.Sepang., A. S. Soegoto. (2018). PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. AIR MANADO | Maramis | Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 6(3), 1658–1667.

Hartati Rismauli, N. U. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Pendidikan dan Konseling, 4, 1349–1358.

Lbn. Raja*, E. A., Maharani, M., & Raja, J. G. Lbn. (2023). The Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction. Riwayat: Educational Journal of History and Humanities, 6(2), 494–499. https://doi.org/10.24815/jr.v6i2.30545

Lesmana, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464

Maria, M., & Anshori, M. Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 6(1), 50–51. https://doi.org/10.20473/jmtt.v6i1.2654

Nada Dwi Putri, Dewiana Novitasari, Teguh Yuwono, M. A. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. JOCE IP, 15(1), 30–47.

Pratama, R., Suharyono, & Hidayat, K. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan Go-Food di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 90(1), 27–36.

Pratama, Y., Heryanto, I., Dwiyanisa, A., & Megawati, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 56–68. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.231

Putri, A. K., & Santoso, B. (2023). Analisis dampak kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja bisnis pada industri kuliner. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 10(2), 145–160.

Rafika Kaharuddin, D. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen, Skripsi. Jurnal Ekonomi Manajemen, 3 no 4, 59.

Rahman, A., & Putri, L. K. (2023). Analisis pengaruh strategi harga dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri food and beverage. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(2), 178–195.

Rahman, M. A., Islam, M. J., & Hossain, M. I. (2023). The impact of service quality on customer satisfaction and repurchase intention in the food and beverage industry: A study in urban Bangladesh. International Journal of Hospitality Management, 110, 103321.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif.

Wijaya, A., & Putri, D. N. (2023). Peran kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada industri makanan dan minuman. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1), 67–82.

DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i3.14717