Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Pelayanan Kantor Imigrasi Bandar Lampung
Abstract
Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi yang dilakukan setelah membandingkan ekspektasi dan persepsi mereka terhadap kinerja suatu produk atau layanan. Kantor Imigrasi Bandar Lampung adalah instansi pemerintah yang bertugas mengelola serta mengawasi pergerakan warga negara Indonesia (WNI) dan warga negara asing (WNA) yang masuk, keluar, atau berdomisili di Indonesia. Pengaduan terkait layanan di Kantor Imigrasi Bandar Lampung menunjukkan adanya ketidakpuasan, yang mengindikasikan bahwa pelayanan belum optimal. Oleh karena itu, diperlukan perbaikan guna meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Bandar Lampung. Metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui survei kuesioner. Teknik non-probability sampling dengan pendekatan accidental sampling digunakan untuk menentukan sampel penelitian, yang terdiri dari 100 responden. Untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan, digunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yang mempertimbangkan tingkat kepentingan masing-masing atribut kualitas layanan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh adalah 0,687 atau 68,7%, yang masuk dalam kategori Sangat Puas.Meskipun tingkat kepuasan cukup tinggi, perbaikan tetap diperlukan, terutama dalam aspek efisiensi waktu dan responsivitas petugas. Peningkatan ini bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan Kantor Imigrasi Bandar Lampung.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Evaluasi Layanan, Ekspektasi dan Persepsi, Pelayanan Publik, Pengaduan Pelayanan.
