PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PAKAIAN PRELOVED ONLINE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas dan persepsi harga terhadap kepuasan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan dalam konteks pembelian pakaian preloved secara online. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan SEM (Structural Equation Modeling) melalui software SmartPLS. Sampel penelitian terdiri dari 96 responden Generasi Z di Kota Tebing Tinggi yang dipilih secara acak proporsional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Persepsi kualitas dan persepsi harga tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan; (2) Persepsi kualitas dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (4) Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam hubungan antara persepsi kualitas dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas, sementara persepsi kualitas dan harga lebih berperan dalam menciptakan kepuasan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pentingnya pelaku bisnis pakaian preloved online untuk fokus pada peningkatan kualitas produk, penetapan harga yang kompetitif, serta strategi pemasaran yang memperkuat kepuasan pelanggan guna mendorong loyalitas jangka panjang.