PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR POS CABANG BALIGE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Apakah pelayanan mulai dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap jaminan dan empati baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pos Cabang Balige dan seberapa besar pengaruhnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan beberapa uji yakni reliability analysis, uji penyimpangan asumsi klasik dan regression linier. Berdasarkan hasil regresi data primer yang diolah dengan menggunakan SPSS 20, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut Y = 1,221 + 0,331 X1 + 0,116 X2 + 0.012 X3 + 0,315 X4 + 0,147 X5 + e. Secara parsial, variabel bukti langsung (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, terbukti dari nilai t hitung > t tabel (2,582 > 2,008). Variabel keandalan (X¬2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, terbukti dari nilai t hitung < t tabel (1,255 < 2,008). Variabel daya tanggap (X3) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, terbukti dari nilai t hitung < t tabel (0,122 < 2,008). Variabel jaminan (X¬4) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, terbukti dari nilai t hitung > t tabel (2,401 > 2,008). Variabel empati (X¬5) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, terbukti dari nilai t hitung < t tabel (1,902 < 2,008). Secara simultan, variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Artinya hipotesis pada penelitian ini diterima, terbukti dari nilai F hitung > F tabel (41,896 > 2,40). Variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) mampu memberikan kontribusi pengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat sebesar 78,8% sedangkan sisanya sebesar 21,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari kesimpulan di atas, penulis memberikan saran bahwa melihat kurang tingginya nilai keandalan dan daya tanggap pegawai dalam hal memberikan kepuasan kepada masyarakat sekitar, maka sebaiknya pihak manajemen lebih memperhatikan dan meningkatkan pelayanan agar pegawai dapat diandalkan. Diharapkan ada penelitian yang mendalam di masa yang akan datang yang dilakukan peneliti-peneliti lainnya mengenai variabel pelayanan dan kepuasan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat