PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAKU PANDAI AGEN46 KABUPATEN BANDUNG

Klacia Rizky Pratama, Tri Widarmanti

Abstract


BNI has various types of services that are tailored to customer needs, such as the creation of a BNI branchless banking called Agen46. Agent46 partners are usually found in grocery stores, retail outlets, and others that are easy for the public to find. Branchless banking is also known as Laku Pandai. This type of banking uses digital and mobile technologies to provide financial services to customers, enabling them to make transactions without visiting a physical bank location. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty, to determine the effect of service quality on customer loyalty, to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty, and to determine customer satisfaction as a mediator of the relationship between service quality and customer loyalty. This study uses a quantitative method with probability sampling and has carried out tests including validity, reliability, testing by distributing 100 questionnaires to the people of Bandung Regency and data obtained with the IBM SPSS 26 tool. The results show that customer satisfaction is a strong intervening variable to mediate the effect of service quality on customer loyalty because all the variables in the study have significant influence.

Full Text:

PDF

References


Abror Abror, D. P. ( 2020). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing Vol. 11 No. 6, 1691-1705.

Achmad Supriyanto, B. B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management.

Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media.

Adisty, N. (2022, November 5). Mengulik Perkembangan Penggunaan Smartphone di Indonesia . Retrieved from https://goodstats.id/article/mengulik- perkembangan-penggunaan-smartphone-di-indonesia-sT2LA

Amani Gration Tegambwage, P. S. (2022). Antecedents of customer loyalty in Islamic banking: evidence from Tanzania. Journal of Islamic Accounting and Business Research Vol. 13 No. 4, 701-713.

Anggarawati, I. R. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PDAM TIRTA MARTA YOGYAKARTA.

Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. SCOPINDO MEDIA PUSTAKA.

Boonlertvanich, K. (International Journal of Bank Marketing Vol. 37 No. 1, 2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main- bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing Vol. 37 No. 1, 278-302.

Budiarta, K., Ginting, S. O., & Simarmata, J. (2020). Ekonomi dan Bisnis Digital. Yayasan Kita Menulis.

Chandra, W. (2021). Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami.

Dhiyaa Imtiyaaz Febrina, I. R. (2020). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN WARUNK UPNORMAL. e-Proceeding of Management : Vol.7, No.2, 2271.

Duha, T. (2018). Perilaku organisasi. Deepublish.

Farahdiba, D. (2020). Konsep dan strategi komunikasi pemasaran: perubahan perilaku konsumen menuju era disrupsi. Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna, 8(1), 22-38.

Farras Prasetiawan, S. W. (2022). Analisis Sentimen Mengenai Kualitas Layanan Jasa Ekspedisi Barang Sicepat. e-Proceeding of Management : Vol.9, No.2, 148

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.

Fielnanda, R. (2022). BRANCHLESS BANKING BANK SYARIAH DI INDONESIA: KEUNTUNGAN, PELUANG, BIAYA, DAN RISIKO. Penerbit Lakeisha.

Fifana Kusuma Putri, A. L. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE DI MANTOS 2. Jurnal EMBA Vol.9 No.1, 1428-1438.

Firmansyah, F., & Haryanto, R. (2019). Manajemen Kualitas Jasa (Vol. 113). Duta Media Publishing.

Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.

Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.

Hasibuan, R. (2023). Pengantar Bisnis. Absolute Media.

https://dataindonesia.id/digital/detail/jumlah-fintech-di-indonesia-terus- meningkat-hingga-2021

Jeany, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).

Jurnal Indonesia Sosial Sains Vol 2, No, 1.

Karnadi, A. (2021, Desember 21). Jumlah Fintech di Indonesia Terus Meningkat hingga 2021 Artikel ini telah tayang di Dataindonesia.id dengan judul "Jumlah Fintech di Indonesia Terus Meningkat hingga 2021"., Author: Alif Karnadi. Editor: Dimas Bayu. Klik selengkapnya di sini: https:/. Retrieved from

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc.

Laeli Istifana, S. I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Mebel Sinar Jaya, Losari, Brebes . Journal Economics and Management (JECMA) Volume 1, No. 1, 33-40.

Lukmandono, L. (2022, March). Analisis Layanan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Fuzzy Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan. In Prosiding SENASTITAN: Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan (Vol. 2, pp. 78-85).

Meilda, Y., Hamdani, I., & Triwoelandari, R. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(2), 274-290.

Muis, M. R., Fahmi, M., Prayogi, M. A., & Jufrizen, J. (2021). Model peningkatan loyalitas nasabah internet banking berbasis persepsi resiko, persepsi privasi dimediasi kepercayaan dan kepuasan nasabah. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(1), 22-37.

Nur Asnawi, B. M. (2020 ). The role of service quality within Indonesian customers satisfaction and loyalty and its impact on Islamic banks. Journal of Islamic Marketing Vol. 11 No. 1, 192-212.

Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384-405.

Pınar Özkan, S. S. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, Vol. 38 No. 2.

Puspita Kencana Sari, A. A. (2018). Measuring e-Commerce service quality from online customer. Journal of Physics: Conference Series 97.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312-318.

Sa'adah, L. (2021). Metode penelitian ekonomi dan bisnis. Lppm Universitas Kh. A. Wahab Hasbullah.

Samuel Famiyeh, D. A.-D. (2018). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector The moderating role of organizational culture . International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 35 No. 8, 1546-1567.

Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104-114.

Sigit Hermawan, S. E., & Amirullah, S. E. (2021). Metode penelitian bisnis: Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif. Media Nusa Creative (MNC Publishing).

Simanjuntak, D. C. Y., & Purba, P. Y. (2020). Peran mediasi customer satisfaction dalam customer experience dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2).

Simarmata, H. M. P., Revida, E., Kato, I., Sari, H., Simatupang, S., Sudarso, A., ... & Muliatie, Y. E. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yayasan Kita Menulis.

Sintha, L. (2020). Branchless Banking Sebagai Disruptive Innovation Bank Mini Universitas Kristen Indonesia.

Sri Rahayu, S. E. (2021). Strategi Meningkatkan Loyalitas Sikap Dan Loyalitas Pembelian. Penerbit Adab.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alphabet.

Suheriadi. (2021, Februari 11). Kisah Agen46 BNI Bertransformasi Jadi Pengusaha Digital. Retrieved from https://infobanknews.com/kisah-agen46-bni- bertransformasi-jadi-pengusaha-digital/

Sulistio, A. B. (2021). Branding Sebagai Inti Dari Promosi Bisnis.

Sumartini, L. C., & Tias, D. F. A. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-bis, 3(2), 111-118.

Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Jurnal Insitusi Politeknik Ganesha Medan Juripol, Volume 3 Nomor 1.

Tantri, F., & Abdullah, T. (2019). Manajemen Pemasaran.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.). Andi Offset.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran Terpadu: Teori, Strategi, Kasus (5th ed.). Andi Offset.

Wijaya, A., Fathurrohman, Y. E., Sisca, S., Mathory, E. A. S., Ernanda, R., Purnomo, Y. J., ... & Hendra, H. (2021). Ilmu manajemen pemasaran: Analisis dan strategi. Yayasan Kita Menulis.

Wulandari, D. P. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah untuk menggunakan layanan mobile banking pada PT Bank Syariah Mandiri kantor cabang Lubuk Pakam (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatea Utara Medan).




DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i1.9797

Refbacks

  • There are currently no refbacks.