THE IMPACT OF PRICE, SERVICE QUALITY AND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION IN AUTOMOTIVE INDUSTRY

Arya Asraf Danarkusuma, Eric Harianto, Nursaid Nursaid, J.E. Sutanto

Abstract

Increased mobility has influenced business development in the automotive sector, especially vehicle maintenance services. This development is different from the increase in business revenue in vehicle maintenance. This study aims to determine the effect of price, service quality and customer trust on customer loyalty through customer satisfaction. This research uses quantitative methods using probability sampling techniques with a simple random sampling approach. The number of samples in this study was 210 respondents. The data collection technique used a questionnaire and was analysed using Smart PLS. The results of this study indicate that price, service quality and customer trust significantly affect customer loyalty through customer satisfaction. Price have significant impact in customer satisfaction, it can be a reference to determining a price strategy and services quality that are affordable and better than competing companies.

Full Text:

PDF

References

Ali, B. J., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P., ... & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. Ali, BJ, Gardi, B., Othman, BJ, Ahmed, SA, Ismael, NB, Hamza, PA, Aziz, HM, Sabir, BY, Anwar, G.(2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14-28.

Ali, D., Alam, M., & Bilal, H. (2021). The Influence of Service Quality, Price, and Environment on Customer Loyalty in the Restaurant's Industry: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Accounting and Finance in Emerging Economies, 7(1), 143-154

Alvianna, S., Husnita, I., Hidayatullah, S., Lasarudin, A., & Estikowati, E. (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Panderman Coffeee Shop di Masa Pandemi Covid-19. Journal of Management and Business Review, 18(2), 380-392.

Permana, X. E. K., Rais, N. A. R., & Muqorobin, M. (2024). Classification of Cattle Diseases in Semin District Using Convolutional Neural Network (CNN). International Journal of Computer and Information System (IJCIS), 5(2), 125-131.

Anggarani, A., Muqorobin, M., & Efendi, T. F. (2024). RANCANG BANGUN SISTEM PENDETEKSI KEBAKARAN DAN PEMADAM API OTOMATIS BERBASIS INTERNET OF THINGS (IoT). Jurnal Riset Teknik Komputer, 1(2), 97-111.

Prasetyo, S. F., Efendi, T. F., & Muqorobin, M. (2024). IMPLEMENTASI SISTEM PREDIKSI CURAH HUJAN DENGAN PENERAPAN JARINGAN SYARAF TIRUAN BERBASIS WEBSITE. Jurnal Riset Teknik Komputer, 1(2), 80-96.

Amalita, R., & Rahma, T. I. F. (2022). Pengaruh Kemudahan, Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Facebook Pada Mahasiswa/I Uinsu Dengan Structural Equation Modeling. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 9(2).

Ananda, D. H., & Rachmawati, I. (2023). The Influence Of Price, Service Quality And Trust On OnlineTransportation Towards Consumer Satisfaction (Study Case Customers Go-Car Protect+ In Indonesia). eProceedings of Management, 9(6).

Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472-481.

Astuti, N. K. A. W., Susanti, P. H., & Puja, I. M. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Anggota KSP Karya Pemulung Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(3), 786-797.

Bolin, J. (2022). Regression analysis in R. Boca Raton: Chapman and Hall/CRC. https://doi.org/10.1201/9780429295843

Cahyono, N. E., & Fahmi, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dalam membentuk Loyalitas Konsumen (Pengguna Platform Aplikasi Marketplace di kota Malang). JEMBA: JURNAL EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 1(4), 503-516.

Dasuki, R. E. (2021). Manajemen Strategi: Kajian Teori Resource Based View. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(3), 447-454.

Dewi, D., Hajadi, F., Handranata, Y., & Herlina, M. (2021). The effect of service quality and customer satisfaction toward customer loyalty in service industry. Uncertain supply chain management, 9(3), 631-636.

Dewi, k. I. L., yulianthini, n. N., & telagawathi, n. L. W. S. (2019). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna bpjs kesehatan di kota singaraja. Bisma: jurnal manajemen, 5(2), 82-92. DOI: http://dx.doi.org/10.23887/bjm.v5i2.22011

Dewi, L. K., & Budiarti, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Queenstreetstore. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).

Djaali, H. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif (BS Fatmawati, Ed.).

Dr. Kasmir, S.E., M.M. (2022). Pengantar Metodologi Penelitian Untuk Ilmu Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis (Ed. 1., Cet. 1). Depok: Rajawali Pers.

Efendi, N., & Lubis, T. W. H. (2022). Analisis pengaruh citra merek, promosi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ritel. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 12(1), 21-36.

Fandy Tjiptono. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi.

Gopi, B., & Samat, N. (2020). The influence of food trucks' service quality on customer satisfaction and its impact toward customer loyalty. British Food Journal, 122(10), 3213-3226.

Hair Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Cham: Springer.

Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 6(2), 1-10.

Jaya, I. M. L. M. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori, Penerapan, dan Riset Nyata. Anak Hebat Indonesia.

Japarianto, E., & Adelia, S. (2020). Pengaruh Tampilan Web Dan Harga Terhadap Minat Beli Dengan Kepercayaan Sebagai Intervening Variable Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 35-43.

Kristianto, I. S., & Harianto, E. (2021). Analysis Factors That Form Customer Loyalty at Retail Stores in Kutoarjo.

Kurnianingrum, A. F., & Hidayat, A. (2020). The Influence of Service Quality and Price Perception on Consumer Trust and Revisit Intention at Beauty Care Clinic in Indonesia. Archives of Business Review–Vol, 8(6)

Livano, A., & Harianto, E. (2021). Factor Analysis to Form Customer Satisfaction on Building Material Retail. International Journal of Review Management Business and Entrepreneurship (RMBE), 1(1), 25-40.

Maharani, R. A. N., & Alam, I. A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Selama Pandemi Covid-19 Pada Kebab Salahuddin. Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(4), 235-242.

Muhtarom, A., Syairozi, I., & Wardani, N. D. (2022). Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, Dan Kepercayaan Terhadap Peningkatan Penjualan Dimediasi Loyalitas Pelanggan Pada Umkm Ayam Potong Online ELMONSU. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(1), 743-755.

Musyaffi, A., Khairunnisa, H., & Respati, D. (2021). Konsep dasar structural equation model partial least square (sem-pls) menggunakan smartpls. Pascal Books

Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., & Claudia, U. G. (2022). The effect of product quality, service quality, customer satisfaction on customer loyalty. Journal of consumer sciences, 7(1), 34-50.

Nofindri, M. L., Sutarjo, A., & Hadya, R. (2021). Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Di Mini Market Wirda Kota Padang. Matua Jurnal, 3(1), 59-72.

Panday, R., & Nursal, M. F. (2021). The the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty. Jurnal manajemen strategi dan aplikasi bisnis, 4(1), 171-180.

Pasi, L. N. K., & Sudaryanto, B. (2021). Analisis Pengaruh Online Customer Reviews dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Shopee di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(4).

Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Harga Dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 424-436.

Prestasyawati, R. M., Ferichani, M., & Setyowati, N. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold n'Brew. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 8(2), 125-131.

Prof. Dr. Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D )Ed. 2., Cet. 4). Bandung:Alfabeta.

Fandy Tjiptono. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi.

Rahardjo, D. T., & Yulianto, A. E. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Setan Di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 11(8).

Rahmatillah, A. T., Apriyanti, A., & Fauzi, R. U. A. (2022, October). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Service Bengkel Hendra Motor Ngawi. In Simba: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, Dan Akuntansi (Vol. 4).

Riskarini, D., & Ardianto, Y. (2021). Service Quality, Price And Product Promotion Towards Customer Trust, Impact On Customer Loyalty Grab Bike Depok Region. Journal of Business, Management, & Accounting, 3(1).

Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari, D. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan dan Kepuasan sebagai Variabel Mediator Bank Syariah di Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 1-11.

Rosalina, U., & Tamamudin, T. (2021). Membangun Loyalitas Dengan Kepercayaan dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan. JIEF: Journal of Islamic Economics and Finance, 1(1), 1-11.

Ruliati, R. A., Satoto, E. B., & Sanosra, A. (2023). Pengaruh Fasilitas Rumah Sakit Dan Harga Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pasien. RELASI: JURNAL EKONOMI, 19(2), 396-410.

Saputra, M. F., & Antonio, F. (2021). The Influence Of E-Servicequality And Trust On Customer Satisfaction And Its Impact On Customer Loyalty (An Empirical Study On Online Syariah Banking In Indonesia). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(2).

Shamsudin, M. F., Johari, N., Nayan, S., Esa, S. A., & Kadir, B. (2020). The influence of service quality, brand image, trust, and price on customer satisfaction: Case of airline services.

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718-736.

Sumarsid, S., & Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1)

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73

Tardan, H. (2022, November). Analisa Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kemudahan Pelanggan Milenial Terhadap Citra Merek Market Place Shopee Selama Pandemi Covid-19 Di Jabodetabek. In Proceeding of LP3I National Conference of Vocational Business and Technology (LICOVBITECH) (pp. 253-269).

Wahyuni, C., Siregar, Z. M. E., & Rambe, B. H. (2022). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Produk Secara Online Di Kalangan Mahasiswa Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Universitas Labuhanbatu). JOEL: Journal of Educational and Language Research, 1(11), 1669-1676.

Warner, R. (2020). Applied Statistics II Multivariable and Multivariate Techniques (Kedua). SAGE Publications

Wicaksono, S., & Kusuma, L. (2021). Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan OTO Car Wash. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(1), 19-27.

Wijaya, A. (2019). Metode penelitian menggunakan smart pls 03 Yogyakarta: Innosain

Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada London Beauty Center (LBC) Sidoarjo. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810-822.

Wiratama, J. I., Hidayatullah, M. A., Bernarto, I., & Pasaribu, L. H. (2021). Price, Service Quality and Trust on Tokopedia Towards Customer Satisfaction. Enrichment: Journal of Management, 12(1), 590-596.

Yamin, S. (2021). Olah data statistik: smartpls 3, amos & stata (A. Rasyid, Ed.). Bekasi: PT Dewangga Energi Internasional.

Yuhardi, Y., Sari, T. V., & Afrizal, D. (2022). Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mayang Suri Hotel. Jurnal Ekonomika, 6(1), 123-130

Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What drives customer satisfaction, loyalty, and happiness in fast-food restaurants in China? Perceived price, service quality, food quality, physical environment quality, and the moderating role of gender. Foods, 9(4), 460.

https://dataindonesia.id/sektor-riil/detail/polri-catat-15251-juta-kendaraan-di-indonesia-pada-2022

Refbacks

  • There are currently no refbacks.