PERAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMEDIASI CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan di Konter Bintang Phone Cell)

Adhi Widyakto, Dyah Ayu Rachmawati, Sugeng Riyanto, Susanto Susanto

Abstract


This research aims to examine and analyze the influence of Customer Value and Customer Experience on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as an intervening variable for customers at the Bintang Phone Cell Counter. The dependent variable used in this research is Customer Satisfaction (Z), Customer Loyalty (Y), while the independent variables used are Customer Value (X1) and Customer Experience (X2).
The sample in this study was 96 respondents. The sampling technique uses purposive sampling with the criteria being that the respondent is at least 18 years old and has made at least 2 purchases.
The analytical methods used are Convergent Validity, Discriminant Validity, Composite Reliability, Inner model. The results of the research conducted show that Customer Value and Customer Experience have a positive and significant effect on Customer Satisfaction, the Customer Value and Customer Experience variables have a negative and insignificant effect on Customer Loyalty, the Customer Value variable has a positive and significant effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction, and The Customer Experience variable has a positive and significant effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction

References


Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564

Angelia, C., Hutabarat, F. A. M., Nugroho, N., Supriyanto, & Sulaiman, F. (2022). Kualitas Produk Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Melakukan Pembelian Item Pada Game Genshin Impact. Escaf, September 2021, 142–148.

Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.

Astiti, G. W., & Hidayat, M. S. (2022). Pengaruh Customer Experience, Creatifity dan Innovation Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen Dan Akuntansi (JISMA), 1(3), 289–296.

Azhari. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 28(1), 143–148. https://media.neliti.com/media/publications/86437-ID-pengaruh-customer-experience-terhadap-ke.pdf

Desmi, R. N., & Marlien, R. . (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). YUME : Journal of Management, 5(1), 16 pages. https://www.journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/1751/1160

Dewi Maharani, S. (2022). Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Customer Experience, Customer Value, dan Brand Image. Online) KINERJA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(3), 598.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hanifah, Hajar Zulfa, Nurleli, D., & Fitriah, E. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Bandung). Engaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Bandung), 4, 88–92.

Hijjah, R., Ardiansari, A., Manajemen, J., Ekonomi, F., & Negeri Semarang, U. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 4(4), 281–288. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj

Indah Handaruwati. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45

Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2022). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY INDIHOME (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(02), 102–111. https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1094

Kurniah, & Awaluddin. (2022). Pengaruh Pengalaman Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Scarlett Whitening Di Kota Makassar. Study of Scientific and Behavioral Management (SSBM), 3(2), 21–31.

Lyna, L., & Prasetyo, S. I. (2021). Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta. INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 53–63. https://doi.org/10.55583/invest.v2i1.133

Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.

Panjaitan, H., & Komari, A. (2018). International Review of Management and Marketing The Role of Customer Value and Customer Pride as Variable Mediation on Customer Engagement Relationship with Corporate Image. International Review of Management and Marketing, 8(5), 1–8. http:www.econjournals.com

Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Punuindong, A. Y. (2022). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kotamobagu. Producitivity, 3(2), 181–186.

Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262

Reza, V., Snapp, P., Dalam, E., Di, I. M. A., Socialization, A., Cadger, O. F., To, M., Cadger, S., Programpadang, R., Hukum, F., Hatta, U. B. U. B., Sipil, F. T., Hatta, U. B. U. B., Danilo Gomes de Arruda, Bustamam, N., Suryani, S., Nasution, M. S., Prayitno, B., Rois, I., … Rezekiana, L. (2020). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構造分析Title. Bussiness Law Binus, 7(2), 33–48. http://repository.radenintan.ac.id/11375/1/PERPUS PUSAT.pdf%0Ahttp://business-law.binus.ac.id/2015/10/08/pariwisata-syariah/%0Ahttps://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results%0Ahttps://journal.uir.ac.id/index.php/kiat/article/view/8839

Rianti, O., & Oetomo, H. W. (2017). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(8), 1–19.

Sugiyono. (2014). Metode Peneltian Bisnis. Cetakan ke-18. CV Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2016). Metode Peneliian Kombinasi (Mixed Methods). (8th ed.). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitati dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suwarni, E., Lukitaningsih, A., & Fadhilah, M. (2022). Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Nilai Pelanggan, Lokasi dan Persepsi Harga dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Indomaret di Yogyakarta. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(2), 664–683. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i2.1259

Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada The Praja Coffee & Resto). SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION : Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179. https://doi.org/10.37481/sjr.v5i1.449

Violeta, L. G., & Farida, S. N. (2023). Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald ’ s Rungkut di Surabaya. 6(1), 673–685. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.457

Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(3), 1–9.

Wulandari, A., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy. Jurnal Ecogen, 5(3), 364. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.12866




DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i2.12677

Refbacks

  • There are currently no refbacks.