LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PADA CV CIPTA KIMIA SUKOHARJO

Authors

  • Vidya Dara Oktavia Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia
  • Sarsono Sarsono Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia
  • Fithri Setya Marwati Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4656

Abstract

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif. Metodologi penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, berupa kuesioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 75 responden yang dibagi kepada pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berupa hasil kuesioner yang diisi oleh responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif, uji validitas dan reliabilitas, regresi linier berganda dan uji t (uji parsial). Hasil penelitian menggunakan regresi linier berganda ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Uji t (uji parsial) pelayanan, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,237 atau sebesar 23,7% menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo dipengaruhi oleh variable pelayanan, kepuasan dan kepercayaan sedangkan sisanya 76,3% dijelaskan oleh variabel lain. Kata kunci: pelayanan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas pelanggan. Abstract The purpose of research in this study was to determine the effect of service, satisfaction, and trust on customer loyalty CV Cipta Kimia Sukoharjo. This research belongs to the type of descriptive research.The research methodology uses a quantitative approach, in the form of a questionnaire. The sample in this study amounted to 75 respondents who were divided into CV Cipta Kimia Sukoharjo customers. The data used in this study is primary data in the form of the results of questionnaires filled out by respondents. The analytical method used is quantitative analysis, validity and reliability test, multiple linear regression and t test (partial test). The results of the study using multiple linear regression there is an influence between service quality and customer satisfaction. T test (partial test) service, satisfaction and trust have a significant effect on customer loyalty. The results of the coefficient of determination test obtained the Adjusted R2 value of 0.237 or 23.7%, indicating that customer loyalty at CV Cipta Kimia Sukoharjo is influenced by service, satisfaction and trust variables, while the remaining 76.3% is explained by other variables Keywords: service, satisfaction, trust, customer loyalty.

References

Alviska, A. R. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumen Klinik Erha di Malang). Manajemen Bisnis, 7(1), 79–88. https://doi.org/10.22219/jmb.v7i1.6999

Apriliani, D. … Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Brand Image, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 19–28. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v0i0.214

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Rineka cipta.

Chiguvi, D., & Guruwo, P. T. (2017). Dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Pelanggan Loyalitas di Sektor Perbankan. April 2018.

Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan , Kepuasan , Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Studi Convenience Store di Vietnam. 11, 327–333.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS.

Hashem, T., & Ali, N. (2019). Dampak kualitas layanan pada loyalitas pelanggan : Sebuah studi klinik gigi di.

Istiatin. (2018). Metodologi penelitian.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi 13,). Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (Edisi 15). Pearson Education Inc.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif (edisi 7). Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Salemba Empat.

Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh, L. (2019). Manager.V2I4.3795. 2(4), 487–493.

Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529

Rachbini, W., Hatta, H. I., & Evi, T. (2019). Penentu kepercayaan dan pelanggan. 10, 116–127.

Riduwan. (2015). Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Alfabeta.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Andi.

Sebayang, S. K., & Situmorang, S. H. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kedai Kopi Online di Kota Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 2(2), 220–235. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v2i2.86

Siregar, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif : dilengkapi dengan perbandingan perhitungan manual dan SPSS. Kencana.

Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Downloads

Published

2022-02-28

How to Cite

Oktavia, V. D., Sarsono, S., & Marwati, F. S. (2022). LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PADA CV CIPTA KIMIA SUKOHARJO. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 6(1), 540–550. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4656

Issue

Vol. 6 No. 1 (2022): EDUNOMIKA : Vol. 06, No. 01, 2022

Section

Articles

Citation Check