EVALUASI PENGALAMAN PENGGUNA (USER EXPERIENCE) DALAM PELAPORAN PAJAK PENGHASILAN ORANG PRIBADI MELALUI CORETAX: STUDI KASUS DI KPP PRATAMA SUKABUMI

Abstract

Implementasi Core Tax Administration System (CTAS) pada awal tahun 2025 merupakan langkah transformasi digital administrasi perpajakan yang menjadi tulang punggung Reformasi Perpajakan Jilid III. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna (user experience) dalam pelaporan Pajak Penghasilan Orang Pribadi melalui Coretax di KPP Pratama Sukabumi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus (case study) untuk menggali fenomena secara mendalam pada konteks aslinya. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam (in-depth interview) semi terstruktur dengan 8 informan yang terdiri dari Wajib Pajak Orang Pribadi (WPOP), konsultan pajak, akademisi, dan petugas KPP. Evaluasi pengalaman pengguna menggunakan model Component of User Experience (CUE-Model). Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun WPOP mengakui manfaat fitur prepopulated dan estetika visual yang modern, kualitas instrumental dan non-instrumental sistem masih dinilai belum optimal akibat instabilitas server, penggunaan istilah undang-undang yang tidak to the point, dan tidak adanya panduan saat muncul pesan error. Kendala-kendala tersebut memicu dominasi reaksi emosional negatif pada awal penggunaan, seperti kesal dan marah. Temuan ini juga mengonfirmasi bahwa tingginya ketergantungan WPOP terhadap asistensi petugas pajak menunjukkan bahwa kepatuhan pelaporan SPT melalui Coretax saat ini masih bersifat mandatori, belum mencapai kepatuhan sukarela.