Analisis Strategi Operasional Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di PLN ULP Natar

Authors

  • Moh. Oktaviannur Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , Universitas Bandar Lampung, Indonesia
  • M. Hayati Hafiz Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik , Universitas Bandar Lampung, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/jie.v7i1.7649

Abstract

Fenomena akan perkembangan Ilmu Pengetahuan, Teknologi, dan Seni (IPTEKS), khususnya Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang melaju begitu pesat direspons oleh masyarakat luas dengan gegap gempita. Begitu banyaknya kemajuan-kemajuan di berbagai sektor kehidupan di dunia ini yang tidak terlepas dari IPTEKS dan TIK. Tanpa terkecuali di dalam dunia bisnis. Dalam kegiatan bisnis tidask terlepas dari pentingnya peran Customer Relationship Management (CRM). Tujuan dari riset ini merupakan untuk mengetahui strategi operasional Customer Relationship Management (CRM) sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan di PLN ULP Natar. Hasil penelitian diperoleh Operasional customer relationship management (CRM) berpengaruh dalam peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan adanya hubungan antara customer relationship management dengan kualitas pelayanan yaitu bahwa meningkatnya pelayanan di tentukn oleh bagaimana sistem customer relationship management yang di terapkan oleh PT PLN ULP Natar. Dengan adanya sistem CRM yang diterapkan akan memudahkan perusahaan dalam hal menjaga kepuasan pelanggan. Kepuasaan pelanggan tentusaja berasal dari kualitas pelayanan yang perusahaan berikan kepada setiap pelanggan. Selain itu, CRM juga membatu perusahaan dalam mengembangkan produk baru berdasarkan informasi yang lengkap tentang keinginan pelanggan. Adanya penerapan sisteminformasi customer relationship pada PT PLN ULP Natar dengan sistem kerja yang terstruktur guna mempertahankan pelanggan denggan cara melakukan pengidentifikasian karakteristik setiap pelanggan, membuat model penilaian bagi pelanggan, menciptakan strategi yang proaktif dan menjawab kebutuhan pelanggan, serta mendesain ulang proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan yang diberikan kepada pelanggandalam rangka mengimplementasikn strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan. Kata Kunci: customer relationship management; kualitas pelayanan

References

Mokhtar, M. Z., & Wan Ismail, W. N. S. (2012). Marketing Strategies and the Difference Level of Sales and Profits Performance of the Batik SMEs in Malaysia. International Journal of Business and Management, 7(23), 96–111. https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n23p96

Rasyid, M., & Galela, R. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Listrik Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pengadaan (Ulp) Namlea: Analysis of Electrical Quality Service …. Uniqbu Journal of Exact Sciences, 1(April). http://ejournal-uniqbu.ac.id/index.php/ujes/article/view/14

Todorova, G. (2015). Marketing communication mix. Trakia Journal of Science, 13(Suppl.1), 368–374. https://doi.org/10.15547/tjs.2015.s.01.063

Mahmudah, H. (2016). Pengaruh Strategi Operasional Terhadap Volume Penjualan Pada Cv.

Akbar. Jurnal Ekbis, 16(2), 6. https://doi.org/10.30736/ekbis.v16i2.69

Dewi Sumantri, R., Mukti Ali, M., & Nugroho, A. (2020). Analysis of Customer Relationship Management (Crm) Influence on Satisfaction and Its Impact on Consumer Loyalty of Pt. Raharja Duta Solusindo. Dinasti International Journal

of Education Management And Social Science, 1(4), 437–447. https://doi.org/10.31933/dijemss.v1i4.209

Ngelyaratan, D., & Soediantono, D. (2022). Customer Relationship Management (CRM) and Recommendation for Implementation in the Defense Industry: A Literature Review. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 3(3), 17–34. http://www.jiemar.org

Pelanggan, K., Listrik, P., Kantor, D. I., Pln, P. T., & Area, P. (n.d.). 1 , 2 , 3. 33–39.

Nur, M. (2017). Kualitas Pelayanan Prima pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan.

Jurnal Office, 3(1), 72. https://doi.org/10.26858/jo.v3i1.3501

Siregar, W. V., & Putri, S. M. (2020). Studi Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. PLN (Persero) Sebagai Perusahaan Penyedia Energi Listrik Monopoli. RELE (Rekayasa Elektrikal Dan Energi) : Jurnal Teknik Elektro, 3(1), 33–36. https://doi.org/10.30596/rele.v3i1.5235

Rasyid, M., & Galela, R. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Listrik Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pengadaan (Ulp) Namlea: Analysis of Electrical Quality Service …. Uniqbu Journal of Exact Sciences, 1(April). http://ejournal-uniqbu.ac.id/index.php/ujes/article/view/14

Soetara, A., Machfud, M., Affandi, M. J., & Maulana, A. (2019). Rancang Bangun Model Strategi Operasional Implementasi Lean Manufacturing Berkesinambungan Untuk Peningkatan Produktivitas Industri Pengolahan Kayu di Indonesia. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 5(2), 187–199. https://doi.org/10.17358/jabm.5.2.187

Rahmadi, A. N., Djunaedi, D., & Nurlaely, N. (2021). The Effect of Customer Relationship Management (CRM) and Entrepreneurship Orientation Towards the Company Performance in Micro Small Medium Enterprises in Kediri.

Proceedings of the 2nd International Conference on Business and Management of Technology (ICONBMT

, 175, 65–68. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210510.013

Published

2022-12-31

How to Cite

Oktaviannur, M., & Hafiz, M. H. (2022). Analisis Strategi Operasional Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di PLN ULP Natar. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 7(1). https://doi.org/10.29040/jie.v7i1.7649

Issue

Vol. 7 No. 1 (2023): EDUNOMIKA : Vol. 07, No. 01, 2023

Section

Articles

Citation Check