INCREASING CUSTOMER LOYALTY THROUGH SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN THE DIGITAL ERA

Authors

  • Adi Sofyana Latif Universitas Pamulang, Indonesia
  • Teguh Setiawan Wibowo STIE Mahardhika Surabaya, Indonesia
  • Tanti Widia Nurdiani Universitas Islam Raden Rahmat Malang, Indonesia
  • Erina Alimin Universitas Pelita Harapan, Indonesia
  • Yayat Suharyat Magister Manajemen Pendidikan Islam (SPs) UNISMA Bekasi, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/ijebar.v7i2.9060

Abstract

This research is motivated by the importance of consumer loyalty for companies. This study aims to determine and analyze the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the Digital Era. The research method used in this research is descriptive method with a quantitative approach. The sample in this study were 100 consumers using a random sampling technique. Collecting data using questionnaires distributed to consumers. The instruments used have been tested for validity and reliability. The collected data were analyzed using the classical assumption test and multiple linear regression using excel and SPSS. The results of this study indicate that 1) Service quality has a positive and significant effect on consumer loyalty in the digital era, 2) Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty in the digital era, and 3) Service quality and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty in the digital Era. The findings of this study indicate that if companies want to increase consumer loyalty, companies must also improve service quality and customer satisfaction in the digital era.

References

Agustina, V., & Yoestini, Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 3.

Bahar, A., & Sjahruddin, H. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang.

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.

Christian, M., & Nuari, V. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen studi kasus: Belanja online Bhinneka. com. Jurnal Siasat Bisnis, 20(1), 33-53.

Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-12.

Delgadoâ€Ballester, E., & Munueraâ€Alemán, J. L. (2001). Brand trust in the context of consumer loyalty. European Journal of marketing, 35(11/12), 1238-1258.

East, R., Gendall, P., Hammond, K., & Lomax, W. (2005). Consumer loyalty: singular, additive or interactive?. Australasian Marketing Journal, 13(2), 10-26.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.

Hamonangan Sinaga, P. P., Sugiarto, Y., & Sugiarto, Y. (2011). analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada warnet chamber Semarang) (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro).

Ishak, A. (2005). Pentingnya kepuasan konsumen dan implementasi strategi pemasarannya. Jurnal Siasat Bisnis.

Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45-57.

Krisdayanti, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang (Doctoral dissertation, UIN Raden Fatah Palembang).

Lubis, I. O., & Suwitho, S. (2017). Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 6(5).

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.

Molle, M. A., Mandey, S. L., & Kojo, C. (2019). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada royal’s resto and function hall di Kota Ternate. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1).

Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga, 90.

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.

Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh, L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. ManErar: Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 487-493.

Permana, M. V. (2013). Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas layanan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 4(2).

Putra, H. A., & Ngatno, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(4).

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1).

Ramenusa, O. (2013). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. DGS Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).

Ripan, R., & Soliha, E. (2023). Pentingnya Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Ekonomika, 7(1), 266-274.

Sari, S. P. (2020). Strategi meningkatkan penjualan di era digital. Scientific Journal Of Reflection: Economic, Accounting, ManErament and Business, 3(3), 291-300.

Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). Dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8(2).

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718-736.

Sukmawati, I., & Massie, J. D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).

Wicaksana, W. (2019). Pentingnya Kepuasan Pelanggan pada suatu bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 1(1), 317-323.

Wijayanto, I., & Iriani, S. S. (2013). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 1(3), 910-918.

Downloads

Published

2023-06-30

How to Cite

Latif, A. S., Wibowo, T. S., Nurdiani, T. W., Alimin, E., & Suharyat, Y. (2023). INCREASING CUSTOMER LOYALTY THROUGH SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN THE DIGITAL ERA. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 7(2). https://doi.org/10.29040/ijebar.v7i2.9060

Issue

Vol. 7 No. 2 (2023): IJEBAR, VOL. 07 ISSUE 02, JUNE 2023

Section

Articles

Citation Check

License

Authors who publish with IJEBAR agree to the following terms: Authors retain copyright and grant the IJEBAR right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share (copy and redistribute the material in any medium or format) and adapt (remix, transform, and build upon the material) the work for any purpose, even commercially with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in IJEBAR. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in IJEBAR. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>