Pengaruh Marketing Mix 5Cs Terhadap Loyalitas Nasabah  Melalui Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Tangerang Selatan

Riski Eka Lestari; Endah Meiria; Desmadi Saharuddin

doi:10.29040/jiei.v9i3.8622

Authors

Riski Eka Lestari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Indonesia
Endah Meiria Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Indonesia
Desmadi Saharuddin Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.29040/jiei.v9i3.8622

Keywords:

Marketing Mix 5Cs, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Bank Syariah Indonesia (BSI)

Abstract

This study aims to analyze the Effect of Marketing Mix 5Cs (Conformity, Character, Commitment, Conscience and Customer Centrism) on Customer Loyalty through Customer Satisfaction of BSI South Tangerang. This research is a quantitative study using Multiple Linear Regression and Sobel Test through Microsoft Excel 2010 and SPSS version 26. The population of this research is BSI South Tangerang customers, 100 respondents were taken as a sample using purposive sampling technique. The results showed that the 5Cs Marketing Mix simultaneously had a significant effect on customer satisfaction and there was a significant effect on customer loyalty. Partially, Conformity has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, while Character, Commitment, Conscience and Customer Centrism have no significant effect. Likewise Commitment and Customer Satisfaction have a positive and significant effect on Customer Loyalty, while Conformity, Character, Conscience and Customer Centrism have no significant effect. The results of the Sobel test show that Customer Satisfaction as an intervening variable is able to mediate Conformity to Customer Loyalty, while Character, Commitment, Conscience and Customer Centrism to Customer Loyalty are unable to be mediated by Customer Satisfaction. So this shows that the 5Cs Marketing Mix of Bank Syariah Indonesia (BSI) South Tangerang is quite satisfying but has not been able to increase customer loyalty. Therefore BSI must improve the quality of service to customer needs.

References

Abdullah, J. Bin. (2017). Revisiting Exchange Concept : A Rationale for Marketing Mix in Islamic Marketing. Journal of International Business, Economics and Entrepreneurship, 2(1), 45â€“56.

Abdullah, J. Bin, Hamali, J. H., & Abdullah, F. (2013). Islamic Marketing Mix : The Critical Factors. Proceeding on 4th International Conference on Business And Economic Research, 1142â€“1159.

Aisyah, M. (2018). Islamic Bank Service Quality and Its Impact on Indonesian Customersâ€™ Satisfaction and Loyalty. Al-Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah, 10(2), 367â€“388. https://doi.org/10.15408/aiq.v10i2.7135

Amaranggana, A., & Rahanatha, G. B. (2018). Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(12), 6872â€“6900.

Ana, D. E., & Zunaidi, A. (2022). Strategi Perbankan Syariah Dalam Memenangkan Persaingan Di Masa Pandemi Covid-19. Proceedings of Islamic Economics, Business, and Philanthropy, 1(1), 167â€“188.

Anggoro, B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang Dharmahusada Surabaya. UBHARA Management Journal, 1(2), 338â€“343.

Anwar, S., & Saleh, I. E. (2022). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT. BPR Muaro Bodi. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 988â€“1016.

BSI. (2021). Laporan Tahunan 2021: Energi Baru untuk Indonesia. PT Bank Syariah Indonesia, Tbk., 142.

Budiyono, Thoâ€™in, M., Muliasari, D., & Putri, S. A. R. (2021). An analysis of Customer Satisfaction Levels in Islamic Banks Based on Marketing Mix as a Measurement Tool. Annals of the Romanian Society for Cell Biology, 25(1), 2004â€“2012. http://annalsofrscb.ro/index.php/journal/article/view/318

Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Management Analysis Journal Pelanggan, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan. Management Analysis Journal, 4(4), 348â€“354.

Fauzi, F., & Putra, P. (2020). Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah. MASLAHAH (Jurnal Hukum Islam Dan Perbankan Syariah), 11(1), 33â€“41. https://doi.org/10.33558/maslahah.v11i1.2758

Fembuani, F. (2022). Pengaruh reputasi perusahaan, komitmen, dan sharia compliance terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Furqon, M., Rahayu, S., & Astiati, D. I. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Palembang. Adminika, 7(1), 1â€“19.

Ghantynireta, B. V., Inayatillah, & Evriyenni. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(2), 114â€“122. https://doi.org/10.22373/jimebis.v2i2.189

Hamdali, R. N., & Melinda, T. (2021). Analisis Pengaruh Service Marketing Mix 7P Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kozko Digital Printing Surabaya. Media Mahardhika, 20(1), 37â€“49. https://doi.org/10.29062/mahardika.v20i1.316

Haryati, D. (2022). Pengaruh Karakteristik Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kcp Muara Bulian). JOTIKA Journal in Management and Entrepreneurshi[, 2(1), 8â€“17.

Hayati, I., & Siregar, Y. Y. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan). Aghniya Jurnal Ekonomi Islam, 1(2), 234â€“250.

Hidayanti, S., & Nasrifah, M. (2022). Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah BSI KCP Probolinggo Sudirman dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. 4(9), 3783â€“3789.

Irmawati, & Amsari, S. (2022). Analisis Faktor-Faktor Penghambat Pemasaran Produk Tabungan Haji (Studi Kasus Pada Bank Sumut Syariah Medan). Jurnal El Rayyan, 1(1), 8â€“25. https://jurnal.ishlahiyah.ac.id/index.php/jer/article/view/43%0Ahttps://jurnal.ishlahiyah.ac.id/index.php/jer/article/download/43/34

Iryani, Sudirman, & Abdullah, W. (2022). Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar Veteran ). Study of Scientific and Behavioral Management (SSBM), 3(1), 11â€“25.

Larasati, M. D. A., & Hakim, L. (2022). Pengaruh Spiritualitas Dan Pengetahuan Perbankan Syariah Pada Loyalitas Nasabah Bank Non Syariah. Jurnal Pendidikan Akuntansi (JPAK), 10(2), 194â€“204. https://doi.org/10.26740/jpak.v10n2.p194-204

Maesaroh, S., & Rudianti, W. (2020). Peningkatan Kepuasan Konsumen Pada Umkm Melalui Komunikasi Pemasaran, Komitmen Penanganan Keluhan Dan Kualitas Produk Di Kabupaten Banjarnegara. Jurnal Il,Iah Ekonomi, 17(1), 222â€“234.

Mahpudin, Ramdan, D. M., & Gozali, D. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah Tasikmalaya. Jurnal Ekonomi Syariah Kontemporer, 1(1), 1â€“16.

Massora, A., & Widyanti, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin Jakarta. Jurnal Manajemen FE-UB, 9(1), 20â€“38. www.syariahmandiri.co.id

Mohamad, R., & Rahim, E. (2021). Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix ) Dalam Perspektif Syariah. Jurnal Ekonomi Syariah IAIN Sultan Amai Gorontalo, 2(1), 15â€“26.

Mulazid, A. S., Mufraini, M. A., Saharuddin, D., & Wicaksono, A. T. S. (2020). Attributes Of Islamic Bank Service Quality : A Survey To Map Metropolitan Customer. International Journal of Business and Society, 21(2), 883â€“897.

Nafiah, N., & Pratama, A. A. N. (2021). Pengaruh Customern Intimacy, Promosi dan Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Godean 3 Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Transformatif, 5(2), 177â€“190.

Paujiah, R., Kosim, A. M., & Gustiawati, S. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Syariah dan Label Halal terhadap Keputusan Pembelian. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking, 1(2), 144. https://doi.org/10.31000/almaal.v1i2.1847

Prasetiyaningrum, I. (2020). Pengaruh Relationship Marketing, Karakteristik Syariah Marketing, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagi Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Bri Syariah Kcp Majapahit Semarang). Skripsi.

Rantemangiling, Y. (2022). Analisis Yuridis Mengenai Merger Bank Syariah Mandiri, Bri Syariah, Dan Bni Syariah Menjadi Bank Syariah Indonesia (Bsi). Lex Crimen, 11(5). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/lexcrimen/article/view/43366

Risal, M., & Aqsa, M. (2021). Consumer Loyalty as Impact of Marketing Mix and Customer Satisfaction. MIMBAR : Jurnal Sosial Dan Pembangunan, 37(2), 297â€“304. https://doi.org/10.29313/mimbar.v37i2.8055

Rumiyati, & Syafaruddin, A. (2021). The Influence of Service Quality, Marketing Mix, on Bank Customer Satisfaction in the Era Covid-19. Ilomata International Journal of Tax & Accounting ( IJTC ), 2(1), 84â€“96.

Saâ€™diyah, K., An, W. H., & Suhatman, Z. (2022). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN SYARIAH DI BANK BSI KC CIPUTAT. Jurnal Manadi Syariah, 5(2), 121â€“131.

Sabilla, S., Fasa, M. I., & Suharto. (2022). Analisis Implementasi Strategi Bauran Pemasaran Perbankan Syariah Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 1(3), 253â€“268.

Saputri, M. (2018). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri Cabang Selat Panjang. Jurnal Daya Saing, 4(1), 61â€“64. https://doi.org/10.35446/dayasaing.v4i1.133

Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee ( Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya ) Marsudi Lestariningsih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( Stiesia ) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(5i), 17. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/4012/4023/

Sari, L. K. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kereta api ekonomi dhoho. Simki-Economic, 1(6), 1â€“17.

Sondak, C., Tumbel, A., & Lintong, D. (2021). Analisis Pengaruh Promosi Penjualan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Indogrosir Manado. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 9(2), 754â€“764.

Suwarni, E., Lukitaningsih, A., & Fadhilah, M. (2023). Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Nilai Pelanggan, Lokasi dan Persepsi Harga dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Indomaret di Yogyakarta. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(2), 664â€“683. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i2.1259

Syamia, E. N., & Ridwan, F. T. (2022). Pengaruh Marketing Mix dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Tangerang (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia KCP Karawaci. Jurnal Fakultai Islmu Keislaman, 3(2), 49â€“58. https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case-a7e576e1b6bf

Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 79â€“86.

Wati, E. S., Fasa, M. I., & Suharto. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tanggamus. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis Dan Teknologi (AMBITEK), 2(2), 53â€“62. https://doi.org/10.56327/signaling.v10i2.1093

Winasih, T., & Hakim, L. (2021). Peran Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 8(2), 205â€“221. https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v8i2.4152

Yusuf, M., & Asytuti, R. (2022). Pengaruh Tingkat Literasi Keuangan Syariah Terhadap Kinerja Pemasaran Bank Umum Syariah Guna Optimalisasi Kepercayaan Nasabah. Velocity: Journal of Sharia Finance and Banking, 2(1), 45â€“52. https://doi.org/10.28918/velocity.v2i1.4642