ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Harjoni Harjoni, Akib Akib, Eva Yuniarti Utami, Nunur Nuraeni, Latifah Latifah

Abstract


Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh persaingan menuntut perusahaan untuk melakukan perubahan orientasi terhadap cara mereka mengeluarkan produk, mempertahankan produknya, menarik konsumen, dan menangani pesaing. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah menarik pelanggan dan dapat mempertahankan pelanggan tersebut. Sekarang ini banyak perusahaan atau organisasi yang telah mengakui pentingnya berorientasi pada pelanggan dalam semua kegiatan pemasaran. Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian kuantitatif dilakukan dengan cara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang tersebar di Indonesia. Tehnik pengumpulan data yang digunakan melibatkan pengiriman kuesioner yang telah menerima 200 tanggapan responden dan metode analisisnya menggunakan software SPSS. Hasil penelitian ini telah menemukan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

References


Bagus, A., Ratna, N., & Imam, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Desain dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Produk Sepatu. Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 32–38. https://doi.org/10.56393/equilibrium.v1i1.55

Dewa, N. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik Promosi Dan Harga Terhadap Minat Beli. International Marketing Review, 28(5), 31–39.

Dhiyaurohman, A. W., Henryanto, G. A., & Kenang, H. I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kulitas Pelayanan, dan Kepercayaan sebagai Moderasi terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di UD Sumber Tani. Jurnal PERFORMA : Jurnal Manajement Dan Start-Up Bisnis, 7(2), 158–169.

Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333–343. https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557

Fitri, A., & Heriyanto, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Bata Pada Toko Sepatu Bata Mtc Giant Panam. Jurnal Aplikasi Bisnis, 14(2), 27–37.

Fitriana, Sudodo, Y., & Hakim, L. (2019). Pengaruh Gaya Hidup, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Oriflame. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1). https://doi.org/10.37673/jmb.v2i1.304

Foeh, J. E. H. J., & Aini, R. T. N. (2023). Pengaruh Periklanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening pada Produk Teh Botol Sosro di Tokma Cibitung (Studi Kajian Pustaka). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 4(3), 587–597. https://doi.org/10.31933/jemsi.v4i3.1328

Hartati, B. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli Produk Cosmetics Jafra Pada Pt. Jafra Cosmetics Indonesia. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 10(01), 123–137. https://doi.org/10.22437/jmk.v10i01.12653

Jamaludin, A. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Padang Sederhana Karawang. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, 4(1). https://doi.org/10.36805/manajemen.v4i1.369

Khotimah, C. (2016). Pengaruh Relationship Marketing Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap Pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk. STO Klojen Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 36(1), 121–128.

Keller, L. 2007. How to manage brand equity. Jakarta: GRamedia Pustaka Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Principles of marketing, edisi ketiga belas jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Indeks.

Lisdiani, N. L. I., & Annisa, A. A. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Pengetahuan Halal Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fiesta Chicken Nugget dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Invest Journal of Sharia & Economic Law, 2(1), 79–91. https://doi.org/10.21154/invest.v2i1.3830

M. Anang, F. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (planning & strategy). Buku Pemasaran Produk Dan Merek, August.

Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Rismayati, R. D. (2022). Analisis Citra Merek, Harga, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Dimediasi Minat Beli. Derivatif : Jurnal Manajemen, 16(1), 36–47. https://doi.org/10.24127/jm.v16i1.749

Napik, A., Qomariah, N., & Santosa, B. (2018). Kaitan Citra Merek, Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Blackberry. Jurnal Penelitian Ipteks, 3(1), 5–24. https://doi.org/10.32528/ipteks.v3i1.1880

Powa, G. A., Lapian, S. L. H. V. J., & Wenas, R. S. (1188). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Handphone Pada Mahasiswa Feb Unsrat. Jurnal EMBA, 6(3), 1188–1197. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20082

Safitri, A. N. (2021). Pengaruh brand image, persepsi harga dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang pada Lazada. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 1–9. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.212

Sahabuddin, R., Arif, H. M., Manai, S. D., Suryani, D., & Sabirin, A. (2023). The Influence of Brand Image, Product Quality, and Price on Buying Interest of Wizzmie Consumers in Makassar City. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 4(2), 230–237. https://doi.org/10.31289/jimbi.v4i2.2775

Sapitri, E., & Hayani, I. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Minyak Telon Cussons Baby di DKI Jakarta). JURNAL MANDIRI: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231–240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.144

Sari, S. P. (2020). Hubungan Minat Beli Dengan Keputusan Pembelian Pada Konsumen. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 8(1), 147. https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v8i1.4870

Sunardi, N. P., Regita Sari, P., & Cahyani, R. (2022). Determinasi Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli: Kualitas Produk Dan Harga (Suatu Kajian Studi Literatur Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(3), 302–315. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i3.833

Wirayanthy, N., & Santoso, S. (2019). Pengaruh Harga, Citra Merek Dan Kualitas Terhadap Minat Beli Produk Private Label. MABNY : Journal of Sharia Management and Business, 84(10), 1511–1518. https://doi.org/10.1134/s0320972519100129

Wulandari, R., Wardiningsih, S. S., & Widajanti, E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Solo). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(Juni), 242–252.




DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i2.13958

Refbacks

  • There are currently no refbacks.