ANALISIS KEPRIBADIAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Frans Sudirjo, Sahari Sahari, Tuti Sulastri, Musran Munizu, Heri Sasono

Abstract


Kepuasan dan loyalitas pelanggan terus menjadi semakin penting bagi perusahaan dan manfaat finansial yang diperoleh dari peningkatan kedua hasil ini telah didokumentasikan dengan baik. Ponsel telah menjadi komputer pribadi dan media komunikasi manusia sehari-hari. Hal ini karena perangkat tersebut kini sudah pintar dan dilengkapi dengan kamera, mikrofon, sistem posisi global, dan sejumlah aplikasi seluler. Ponsel pintar ini juga telah merevolusi bisnis melalui saluran online dengan e-commerce menjadi portofolio besar di banyak sektor industri seperti layanan telepon seluler. Oleh karena itu, layanan telepon seluler telah menjadi sektor yang sangat besar dengan lebih dari 50% populasi dunia memiliki telepon seluler. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepribadian Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggab. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna layanan seluler dengan menggunakan teknik probability sampling: simple random yang berhasil diperoleh sebanyak 150 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kepribadian pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kepribadian Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Bagus, I., & Ulfan. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Ritel Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Konsumen Mirota Kampus Di Yogyakarta ). Management Analysis Journal, 5(1), 12–29.

Gedalia, C. C., & Subagio, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 3(1), 1–10.

Hermawan, H. (2015). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember. ..Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 1(2), 143–161.

Hult, G. T. M., Nidhi, P., Morgeson, F. V, & Zhang, Y. (2018). Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction : Do They Differ Across Online and Offline Purchases ? Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction : Do They Differ Across Online and Offline Purchases ? Journal of Retailing, 95(1), 10–23. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2018.10.003

Maemunah, & Rahadi, D. R. (2020). Analisis Perilaku Konsumen Berdasarkan Tipe Kepribadian Pada Bisnis Online Selama Pandemi. JPro, 1(1), 11–22.

Monferrer, D., Moliner, M. A., Estrada, M., Monferrer, D., Moliner, M. A., Estrada, M., & Journal, S. (2019). Increasing customer loyalty through customer engagement in the retail banking industry La mejora de la lealtad a través del compromiso del cliente en el sector bancario. Spanish Journal of Marketing, 23(3), 461–484. https://doi.org/10.1108/SJME-07-2019-0042

Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH: Journal of Economic Studies, 4(1), 19–39.

Prasetya, W., & Yulius, C. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang: Studi Pada Produk Eatlah. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 2(6), 92–100.

Putrevu, S., & Lord, K. R. (1994). Comparative and Noncomparative Advertising : Attitudinal Effects under Cognitive and Affective Involvement Conditions. Journal OfAdvertising, Volume, XXIII(2). https://doi.org/https://doi.org/10.1080/00913367.1994.10673443

Ridwan, M. (2019). Terhadap Kepercayaan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Partisipasi Pelanggan E-Ecommerce Di Indonesia. Jurnal Media Ekonomi (JURMEK), 24(2), 71–85.

Rimiyati, H., & Widodo, C. (2020). Pengaruh Citra Merek , Kualitas Produk , Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy Series ( Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta ). Jurnal Manajemen Dakwah, 5(2).

Smith, T. A. (2019). The role of customer personality in satisfaction , attitude-to-brand and loyalty in mobile services La personalidad del cliente en la n , actitud hacia la satisfacci o marca y lealtad en viles servicios m o. Spanish Journal of Marketing. https://doi.org/10.1108/SJME-06-2019-0036

Suh, J., & Yi, Y. (2006). When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty Relation : The Moderating Role of Product Involvement. Journal Of Consumer Psychology, 16(2), 145–155. https://doi.org/https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1602_5

Widjiono, L. M., & Japarianto, E. (2015). Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, Dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Broadway Barbershop Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(1), 35–42. https://doi.org/10.9744/pemasaran.9.1.35-42

Wingsati, W. E., & Prihandono, D. (2017). Pengaruh Penanganan Kegagalan Layanan, Kepercayaan, Dan Gaya Hidup Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, 6(2).

Wolfgang, J., Frankfurt, G., Dormann, C., & Kaiser, D. M. (2002). Job conditions and customer satisfaction. European Journal Of Work And Organizational Psychology, 11(3), 257–283. https://doi.org/10.1080/13594320244000166




DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jie.v8i2.12529

Refbacks

  • There are currently no refbacks.